WELCOME
Добро пожаловать в нашу команду!
Сейчас ты все узнаешь
UvU - быстрорастущий казахстанский стартап, который уже успел зарекомендовать себя на рынке транспортных услуг.

Подробнее о нас вам расскажет один из наших кофаундеров - __________

Так же с историей создания нашей компании вы можете ознакомиться тут:
https://forbes.kz/process/businessmen/doroga_vshkolu_1640055431/
BOYZ
She has been nominated for an Academy Award, two Grammy Awards, and the Mercury Prize
Цель нашей команды - сделать мир лучше!
Разгружая дорожные пробки, мы способствуем снижению вредных выбросов в атмосферу.
Разгружая родителей от развозки детей в школу, мы помогаем начинать день без тревог.
Взяв на себя вопрос поездок до работы, мы обеспечиваем беззаботное и счастливое утро каждому пассажиру!
Почему работа в колл центре одна из самых ответственных?

Мы уделяем особое внимание качественной подготовке сотрудников колл центра, потому что все будет зависеть от ВАС!

Каждый оператор колл-центра является лицом компании для клиентов и от его работы зависит удовлетворенность клиентов и репутация компании

НА ВИДЕО ГОВОРИМ О ТОМ КОГДА МЫ ОБРАЗОВАЛИ КОЛЛ ЦЕНТР И ЧЕМ МЫ ЗАНИМАЕМСЯ В ОБЩЕМ

Пример ситуаци, когда каспи не купил компанию, потому что никто не ответил на звонок в колл центре

BOYZ
She has been nominated for an Academy Award, two Grammy Awards, and the Mercury Prize
Основные принципы работы с клиентами:
  1. Быть вежливым и терпеливым к каждому клиенту.
  2. Выслушивать запросы клиентов внимательно для точного понимания потребностей.
  3. Обеспечивать корректное и быстрое решение поставленных задач.
  4. Действовать согласно скрипту общения, который поможет структурировать диалог с клиентом.
  5. Ответ на любой текстовый запрос должен быть предоставлен в течение 1-2 минут после его получения.
Примерный скрипт общения с клиентом
Приветствие: "Здравствуйте! Спасибо за обращение в UVU Shuttle, меня зовут [Ваше имя]. Чем могу помочь?"

После получения запроса: "Спасибо за предоставленную информацию. Я передам её нашему специалисту и мы свяжемся с Вами как можно скорее."

Заключение разговора: "Спасибо за ожидание, [Имя клиента]. Мы решаем ваш вопрос [кратко описать действия].
Если у вас есть ещё вопросы или нужна дополнительная помощь, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться!"
Инструменты для работы оператора Call centre

  1. Admin Panel (admin.uvu.kz)
  2. Приложение UVU Shuttle
  3. Online PBX (приложение для звонков через интернет, основной инструмент для звонков)
  4. Zendesk - облачная Service Desk-система. Используется для организации обратной связи с пользователем и служб поддержки на сайтах и приложениях

На видео рассказываем:
Операторам предоставляются рабочие ноутбуки
Приложения, как они выглядят и коротко о том, как в них работать

BOYZ
She has been nominated for an Academy Award, two Grammy Awards, and the Mercury Prize
ВАЖНО
Перед началом работы обязательно изучите все инструменты

Умение быстро ориентироваться в рабочем пространстве ускорит ваши ответы клиентам и повысит уровень удовлетворенности вашей работой
Ознакомьтесь с должностной инструкцией оператора колл центра.
Не пугайтесь большому количеству пунктов. Инструкция охватывает все возможные вопросы с которыми сталкивается оператор.
Должностная инструкция оператора Call centre

Начало рабочего дня департамента (посменно): 06:30
Окончание рабочего дня департамента (посменно): 20:00
Рабочие дни: ежедневно
  1.  По мере прихода в офис, ежедневно утром отсканировать QR-код для регистрации времени прибытия и указать данные аккаунтов в Zendesk и PBX (указать данные аккаунтов, в которых будете работать в свою смену)
  2. Проверка и отработка новых тикетов в Zendesk
  3. Прием входящих звонков от пользователей сервиса
  4. Исходящие звонки пользователям сервиса, в целях предоставления актуальной информации по изменениям маршрутов, напоминания по оплате, сбору обратной связи
  5. Отработка запросов поступивших посредством WhatsApp Business
  6. Фиксация каждого тикета и смена статусов в доске Notion
  7. Сбор и фиксация оплат в CRM по школьной развозке
  8. Ответы на запросы в директ в Instagram
  9. Ежедневный анализ оценок пользователей и сбор обратной связи в первой половине дня, прием и фиксация предложений по улучшению сервиса, сообщение о предложениях клиентов руководителю департамента на ежедневной основе
  10. Звонки школам для уточнения информации по оплате, рассылка оплат за развозку, чеки об оплате (для школ, которые не пользуются приложением
  11. Переносить поездки по просьбам клиентов
  12. Осуществление пересадки пользователя на другой маршрут
  13. Перенос дат подписок
  14. Консультации по работе с приложением
  15. Оформление запросов на возврат средств от пользователей
  16. Оформление запросов на начисление бонусов пользователям
  17. Оформление новых заявок по школьной развозке
  18. Оформление новых заявок B2B
  19. Прием заявок от новых водителей
  20. Подбор маршрутов
  21. Фиксация обратной связи, жалоб и предложений клиентов в форме, категоризировать информацию
  22. Оповещение пользователе о переносах или отменах поездок
  23. Оформление заявок на изменение маршрута школ
  24. Отработка запросов КТЖ
  25. Контроль водителей по включению GPS

По окончании рабочего дня:
Отчет руководителю департамента о количестве выполненных тикетов и совершенных звонков в форме по QR-коду
Закрытие всех тикетов в Ноушен
Сканирование QR-кода для фиксации времени окончания рабочего дня сотрудника.

Основные направления деятельности
ШАТТЛ
Что нужно ждать о поездках на шаттле:

1. Фиксированное время поездок:
  • Утром: 08:00-09:00
  • Вечером: 18:00-20:00
2. Рабочие дни:
  • Поездки осуществляются с понедельника по пятницу.
3. Приложение UVU:
  • Отображает всю информацию о маршруте, уведомления, геолокацию автобуса, остановки и номер водителя за 15 минут до начала.
4. Условия использования:
  • Сервис доступен для взрослых и детей от 14 лет.
  • Время ожидания шаттла составляет 2 минуты от запланированного времени отправления.
  • Услуги подписки не замораживаются.
5. Маршруты и оплата:
  • Маршруты разрабатываются логистами компании.
  • Оплата производится через приложение с помощью привязки банковской карты.
  • 6. Бонусы и реферальная программа:
  • Предусмотрены бонусные очки, которые не сгорают со временем.
  • Реферальная ссылка позволяет получить бонусы за приведенных клиентов.

Виды подписок и стоимость

1. Утренний абонемент:
  • Продолжительность: 1 месяц (в среднем 22 поездки)
  • Стоимость: 14 990 тенге
2. Вечерний абонемент(2 вида):
  • Разовая поездка (1000 тенге)
  • Месяц (22 поездки) за 14 990 тенге
3. Информирование о приложении и бонусной программе:
  • Расскажите о функциях приложения, включая отслеживание маршрута, уведомления и систему оплаты.
  • Поясните процесс привязки банковской карты к приложению для оплаты услуг.
  • Проинформируйте клиента о реферальной программе, которая позволяет получать бонусы в размере 5000 тенге за каждого привлеченного нового клиента.
ШКОЛЬНАЯ РАЗВОЗКА
Что нужно знать о школьной развозке:

1. Фиксированное время поездок и адреса:
  • В случае необходимости смены адреса - клиент оставляет заявку, адрес меняется один раз в неделю в выходные дни.
2. Рабочие дни:
  • Поездки осуществляются с понедельника по пятницу.
  • Есть несколько разных заборов детей с различных школ, в зависимости от кружков и расписаний
3. Приложение UVU:
  • Отображает всю информацию о маршруте, уведомления, геолокацию автобуса, остановки и номер водителя за 15 минут до начала.
4. Условия использования:
  • Сервис доступен для детей школьного возраста.
  • Время ожидания шаттла составляет 2 минуты от запланированного времени отправления.
  • Услуги подписки не замораживаются, в случае болезни ребенка, праздничных дней - заморозок и переносов нет.
5. Маршруты и оплата:
  • Маршруты разрабатываются логистами компании.
  • Оплата производится через приложение с помощью привязки банковской карты, либо путем выставления счета на каспи
6. Скидки:
  • Скидки предусматриваются для детей, которые ходят в одну школу и ездят на одинаковых маршрутах в обе стороны.
Виды школьных подписок
В2В РАЗВОЗКА
Что нужно знать о школьной развозке:

1. Фиксированное время поездок и адреса:
  • В случае необходимости смены адреса - клиент оставляет заявку, адрес меняется один раз в неделю в выходные дни.
2. Рабочие дни:
  • Поездки осуществляются с понедельника по пятницу.
  • Есть несколько разных заборов детей с различных школ, в зависимости от кружков и расписаний
3. Приложение UVU:
  • Отображает всю информацию о маршруте, уведомления, геолокацию автобуса, остановки и номер водителя за 15 минут до начала.
4. Условия использования:
  • Сервис доступен для детей школьного возраста.
  • Время ожидания шаттла составляет 2 минуты от запланированного времени отправления.
  • Услуги подписки не замораживаются, в случае болезни ребенка, праздничных дней - заморозок и переносов нет.
5. Маршруты и оплата:
  • Маршруты разрабатываются логистами компании.
  • Оплата производится через приложение с помощью привязки банковской карты, либо путем выставления счета на каспи
6. Скидки:
  • Скидки предусматриваются для детей, которые ходят в одну школу и ездят на одинаковых маршрутах в обе стороны.